Komplette Reorganisation eines Schadenbereichs
Unser Auftrag
Die Jakoby Zwack GmbH wurde beauftragt, innerhalb von 12 Monaten den gesamten Schadenbereich aufbau- und ablauforganisatorisch zu optimieren. Dabei standen die Senkung des Schadenaufwands, die Senkung der Schadenbearbeitungskosten und die gleichzeitige Erhöhung der Kundenzufriedenheit im Fokus.
Vorgehensweise und Ergebnisse
Die Produktivität der Mitarbeiter im Schadenbereich war bereits überdurchschnittlich hoch, doch noch war unser Klient nicht Teil der Spitzengruppe am Markt. Uns war bewusst, dass hier der Anschluss durch aufbau- und ablauforganisatorische Verbesserungen und eine bessere IT-Unterstützung möglich war.
Auch die Qualität der Schadenbearbeitung war bereits gut, jedoch haben die Kunden unseres Klienten oftmals eine verbesserungsbedürftige Bearbeitungs- und Servicequalität zurückgespiegelt. Auch hier war schnelles Handeln gefragt.
Im Sinne der Produktivität und der Qualität haben wir Telefonie und Sachbearbeitung deutlich getrennt und die Schadensteuerung verbessert. Die Verteilung der Schäden zum Sachbearbeiter erfolgt nun nach der Schadenaufnahme auf Basis der Komplexität voll automatisiert.
Eine Verbesserung der Bearbeitungsqualität erreicht unser Klient nun durch konsequent getrennte Zugangskanäle seiner Kunden. Durch die aufbauorganisatorischen Änderungen erwarten wir eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, aber auch eine Erhöhung der Prüfungstiefe durch fokussierte Sachbearbeiter.
Und dies hat natürlich wieder einen positiven Effekt auf den Schadenaufwand.
Ein Schwerpunkt unserer Arbeit lag ebenfalls auf der Automatisierung nicht wertschöpfender Prozesse. Der Anteil jener Schäden, die ab sofort „dunkel“ verarbeitet werden, wurde deutlich erhöht.
Alles in allem also eine sehr anspruchsvolle Aufgabe, die wir innerhalb eines sehr knappen Zeitrahmens erfolgreich abgeschlossen haben.
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