Operative Exzellenz

Die Versicherungswirtschaft steht aktuell vor großen Herausforderungen, die neue kurz- und langfristige Lösungen bezüglich eines industrialisierten Betriebs in hocheffizienten Organisationsformen und des Managements von Geschäftsprozessen bedürfen. Operative Exzellenz wird mehr denn je zum kritischen Erfolgsfaktor. Bedingt durch hohen externen (Innovations-)Druck durch sich verändernde wirtschaftliche und regulatorische Bedingungen, dem hohen Konkurrenzkampf in der Branche und nicht zuletzt den service- und preisbewussten Kunden stehen viele Versicherungsunternehmen vor der Aufgabe, massive Kosteneinsparungen bei gleicher oder sogar höherer Qualität gegenüber dem Markt zu realisieren.

Durch die großen Erfolge des Lean Management und Six Sigma in der Industrie wird die Fragestellung der Ein- und Durchführung entsprechender Programme und Projekte auch für serviceorientierte Dienstleistungsunternehmen deshalb immer interessanter. Lean Six Sigma hat dabei über die letzten 10 Jahre durch die konsequente Ergebnisorientierung in der Fertigungsindustrie überzeugt und wird nun zunehmend auch im Dienstleistungssektor und der Versicherungswirtschaft angewendet.

So konnte z.B. die AXA die Kundenzufriedenheit bei niedrigeren Kosten erhöhen, Swiss Life im IT-Servicemanagement bei reduzierter Mitarbeiterkapazität 15 Prozent mehr Geschäftsvorfälle mit kürzerer Durchlaufzeit bearbeiten, GE Insurance Solutions die Ergebnisse von Six Sigma Projekten als Datenquellen für ein umfassendes Kennzahlen- und Managementsystem verwenden oder die Skandia Gruppe die Durchlaufzeit bei der Antragsbearbeitung drastisch verkürzen.

7 von 10 der deutschen Finanzunternehmen gehen davon aus, dass Six Sigma in Zukunft eine noch stärkere Rolle spielen wird.

Was ist eigentlich Six Sigma bzw. Lean Six Sigma?

Lean Management wurde in der Industrie erstmals bei der Entwicklung und Einführung des Toyota Produktionssystems instrumentalisiert, in einer Unternehmensstrategie fest verankert und bis heute perfektioniert.

Six Sigma hingegen wurde ursprünglich von Motorola Mitte der 80er Jahre entwickelt und ist „eine umfassende Strategie zur beschleunigten Verbesserung von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen (Erzielung von Durchbrüchen) verbunden mit einem System zur Messung der Effizienz von Vorgehensweisen zur Eliminierung von Fehlern mit dem Ziel der Erhöhung der Ausbeute“ (Quelle: ASQ - American Society for Quality).

Lean Thinking – Konsequente Verschlankung des Unternehmens

• Identifikation der Produkte und Dienstleistungen für die der Kunde bereit ist auch tatsächlich eine Gegenleistung zu entrichten (Kundenbezug statt Interne Perspektive)
• Eliminierung aller Tätigkeiten die dem kundenbezogenen Wert einer Dienstleistung nicht standhalten durch Konzentration auf die wertschöpfenden Kerntätigkeiten (Vermeidung von Verschwendung der Ressourcen)
• Kombination der wertschaffenden Prozesse zu einem kontinuierlichen Fluss (u.a. durch Reduktion der Komplexität von Prozessen)
• Kontinuierliche Verbesserung und Streben nach Perfektion (KVP / Kaizen - langfristiger Weg des Lernens der gesamten Organisation)

Six Sigma – Durchbruchstrategie zur Qualitätsverbesserung und Kostensenkung

• Die methodischen Schritte im Verbesserungsprozess sind innerhalb des DMAIC Zyklus (DMAIC Projektphasen = Define –Measure – Analyse – Improve – Control) standardisiert. Dies verkürzt entsprechende Projekte erheblich, so dass ein komplexes Six Sigma Projekt schon nach ca. 3-6 Monaten erfolgreich abgeschlossen werden kann. Die Möglichkeiten der Kostenreduktion durch den qualitätsorientierten Null-Fehler Ansatz sind groß. Der Weg von 3 Sigma zum Zielniveau von 6 Sigma wurde von erfolgreichen Unternehmen bereits nach 3-4 Jahren erreicht.
• Die statistischen Grundlagen und Methoden sind wissenschaftlich gesichert und empirisch belegt. Dies ermöglicht die Fokussierung auf eine faktenbasierte, kennzahlengestützte Problemlösung.
• Jede Umsetzung ist zum Nachweis des erzielten Erfolges bereits bei der Durchführung innerhalb des DMAIC Zyklus verpflichtet. Die dadurch erzielte Transparenz verhindert das Verzetteln bei komplexen Projekten und stellt die konsequente Orientierung an der Zielerreichung sicher.

Evolution statt Revolution in der Versicherungswirtschaft

Der Erfolg von Lean Six Sigma Initiativen beruht nicht auf der Einführung oder Erfindung komplett neuer Verfahrensweisen bei der Abwicklung von Verbesserungsmaßnahmen, sondern stellt vielmehr eine intelligente, unternehmensweite (Projekt-) Standardisierung auf Basis jahrelang erfolgserprobter Tools und Methoden dar.

Die intensive Einbindung ihrer Mitarbeiter bei Lean Six Sigma Projekten sind dabei der Garant für den ständigen und erfolgreichen Verbesserungsprozess. Erprobte IT- Lösungen unterstützen gegebenenfalls zusätzlich bei der Integration in die Bearbeitungspraxis.

Praxisrelevante Erfolge durch Six Sigma – Der JZ Ansatz

Die effiziente Kombination dieser getrennt voneinander entwickelten aber sich perfekt ergänzenden Ansätze (Lean Thinking & Six Sigma) und die konsequente Adaption auf die Versicherungswirtschaft sind Grundlage für die erfolgreiche Durchführung von Six Sigma bzw. Lean Six Sigma Projekten der Jakoby Zwack GmbH in Ihrem Haus. Dabei haben wir entlang des DMAIC Zyklus auf Grund der Erfahrungen vergangener Projekte bei Versicherungsunternehmen ein effizientes Methodenset entwickelt und kontinuierlich perfektioniert.

Natürlich beinhaltet unser Leistungsspektrum für Sie neben (Lean) Six Sigma als spezielle Methodik für die fokussierte Verbesserung von Brennpunkten zur Kostenreduktion und Qualitätssteigerung auch die Planung, Steuerung, Durchführung und Qualitätssicherung von klassischen Projekten in der Versicherungswirtschaft.

Beispiele möglicher Six Sigma bzw. Lean Six Sigma Projektansätze in der Versicherungswirtschaft

• Reduktion der Durchlaufzeit von Geschäftsvorfällen (z.B. vom Antragsformular zur Police, von der Schadenmeldung bis zur ersten Rückmeldung oder vom Eingang einer Reparaturrechnung bis zur Regulierung)
• Reduktion der Fehlerquoten bei der Datenerfassung (z.B. kunden-freundliche Umgestaltung der Schadenmeldung zur Verbesserung des Informationsgehaltes)
• Reduktion der Bestandserosion durch Stornoprophylaxe (z.B. selektive Erhöhung der Bindung kritischer Kundensegmente)
• Erhöhung der Profitabilität (z.B. Risikoselektion, Automatisierung schadenaufwandsenkender Maßnahmen, Simulation von Schadenverläufen zur Reservesteuerung)

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